blog image

Kliendil on alati õigus, eks? Ärge uskuge seda alati, aga kohelge klienti nii nagu see oleks 100% õige

Iga kord seda väidet kuuldes tekib tuline arutelu teemal kui tõsi see siis ikka on. Selle asemel võiks mõelda mida tähendab tegelikult väide, et kliendil on alati õigus.

Oluline ei olegi see kas väide on tõene või väär. See ei tähenda,et IGAL kliendil on absoluutselt IGA päev õigus absoluutselt IGAS asjas.

See tähendab hoopis kliendi kohtlemist viisil nagu tal oleks alati 100% õigus, lähtudes seejuures loomulikult ettevõttele äriliselt vajalikest valikutest.

Võtame näiteks kliendi, kelle väitel oli meie puhastusteenindaja lõhkunud ühe siseukse. Konkreetsed tõendid puudusid, samuti ei tunnistanud puhastusteenindaja süüd. Vaidlemise ja tõestamise asemel parandasime ukse, mille hinnaks kujunes kuskil 100.- eurot, samas oli see klient meie jaoks väärt aastas 100 korda rohkem. Üsna väike kadu, kas pole? Ja kliendil jäi arvamus, et tal oli õigus. Samas meie teame, et kohtlesime klienti nii nagu tal oleks õigus, ise selles mitte nii veendunud olles.

 

Kuidas meie püüame oma klientidega suhelda?

Need viis võimalust klientidega suhtlemisel lasevad kliendil tunda, et nendel on õigus. Ja see ju ongi oluline!

  1. Reageerime kliendi murele kiiresti;
  2. Kuulame klienti, katsume ennast panna kliendi probleemsesse olukorda, ei vaata situatsiooni oma vaatenurgast. See ei aita olukorda lahendada ning valab õli tulle!
  3. Keskendume kõigepealt kliendi mure lahendamisele ja alles siis enda omadele. Sageli kliendi probleemse olukorra lahendamisega kaovad ka meie mured.
  4. Ütleme kliendile „ Sul on õigus“. Enesõigustamisest tekkinud olukorda on raske jahutada.

Klienti on liiga lihtne kaotada ning väga raske võita. Seega jah, kliendil on alati õigus, eks?